Errare humanum est – jakie błędy najczęściej popełniamy, realizując strategię e-commerce

#1. Nie posiadasz jakiejkolwiek strategii i synergii działań

Omawianie błędów należy zacząć od wspomnienia o powszechnej sytuacji w wielu biznesach e-commerce, czyli od całkowitego braku strategii. Często spotykam się ze stwierdzeniem, że nie ma na to czasu albo że strategia jest, ale w głowie, jeszcze niespisana. Niestety, ale w takim przypadku trudno mówić o pracy zespołowej i dążeniu do wspólnego celu – każdy może go inaczej interpretować lub podążać inną ścieżką prowadzącą do jego osiągnięcia. Brak tu będzie jakiejkolwiek synergii działań oraz możliwości ich optymalizacji. 
Ponadto, mimo ery omnichannel, zdarza się, że kanały online i offline mają całkowicie odrębne KPI, przez co konkurują ze sobą o klienta, zamiast się wspierać. Jest to poważny błąd, gdyż wpływa na doświadczenia zakupowe i może też wpływać na decyzję o ponownych zakupach u Ciebie. Przykładem sklepu, który rozumie potrzeby współczesnego klienta i łączy różne kanały komunikacji ze sobą, jest Decathlon.pl (rys. 1). Dlatego mając więcej niż jeden sposób sprzedaży, staraj się, aby wszelkie Twoje działania współgrały ze sobą.

#2. Działasz bez audytu obecnej sytuacji

Analiza konkurencji, rynku, a także własnej sytuacji jest istotna nie tylko podczas przygotowywania biznesplanu. Są to działania, które powinieneś wykonywać systematycznie i być świadomy zmian, jakie zachodzą. Technologia bardzo dynamicznie się rozwija, zmieniają się przyzwyczajenia ludzi i ich preferencje, a na rynku może pojawić się nowy, silny konkurent, co może zaburzyć Twoją pozycję.
Zmiany te są szczególnie istotne teraz, gdy przedstawiciele pokolenia Z wchodzą na rynek pracy i zyskują środki pieniężne na zakupy. Ponieważ wychowali się oni praktycznie z telefonem w ręku, to i zakupów chętniej dokonują przez urządzenia mobilne. Dotyczy to także płatności – jak wynika z raportu przygotowanego na zlecenie Trusted Shops „Generacja Z 
na zakupach w Internecie” już prawie 30% badanych wybiera płatności mobilne. Ważna jest dla nich zarówno szybkość, jak i możliwość wyboru sposobu dostawy. Dlatego tak niezbędna jest analiza Twojej obecnej sytuacji i odniesienie jej do standardów rynkowych.

#3. Nie wiesz, czym się wyróżniasz

A jeśli Ty sam nie wiesz, to Twoi klienci tym bardziej tego nie wiedzą. Masz świadomość, że nie jesteś sam na rynku i konkurencja nie śpi, dlatego szczerze odpowiedz sobie na pytanie: Dlaczego klienci mają kupować właśnie u Ciebie? Gdy poznasz już odpowiedź na to pytanie, to komunikuj ją na zewnątrz, a nawet przekształć ją w atrakcyjne hasło marketingowe. 
Wyróżnić się możesz wieloma rzeczami – wszystko zależy od Twojej branży, rodzaju produktów, a także historii marki. Pamiętaj, by nie konkurować tylko i wyłącznie niskimi cenami i promocjami – jest to krótkofalowa strategia. Bardziej rozważną decyzją będzie ciągłe doskonalenie obsługi klienta, dbanie o jakość i szybkość dostawy, a także słuchanie potrzeb klienta. Pokaż klientom także Twoje mocne strony związane z samą stroną internetową czy procesem zakupowym, takie jak np. dokładne opisy produktów uwzględniające wszystkie niezbędne informacje, recenzje innych klientów, zaawansowana porównywarka czy szerokość asortymentu.

#4. Tworzysz opisy produktów tylko pod SEO lub nie doceniasz ich wagi

Robiąc zakupy w Internecie, bardzo często zaskakuje mnie to, że sprzedawcy zapominają o tak ważnym aspekcie, jak prezentacja produktu na stronie. Nie mam tu na myśli tylko i wyłącznie atrakcyjnego zdjęcia, ale także dokładnego opisu produktu, jaki chcą mi sprzedać. Pamiętaj, że kupując w sklepie internetowym, klient nie ma możliwości zobaczenia produktu na żywo, dotknięcia materiału, przymierzenia sukienki czy też sprawdzenia składu. Twoim obowiązkiem jest podanie mu tych informacji na stronie. 
Od jakości opisu zależy, czy klient zdecyduje się na zakup, czy też nie. Opis produktu powinien zastąpić sprzedawcę w sklepie stacjonarnym, który doradzi, odpowie na nurtujące pytania i poda produkt do ręki. Niech w opisie znajdą się najczęściej zadawane pytania, propozycje zastosowania czy też opinie innych klientów – jak podaje wcześniej już wspomniany raport Trusted Shops, aż 60% badanych wskazuje recenzje innych jako czynnik zwiększający poczucie bezpieczeństwa podczas zakupów internetowych (rys. 2).
W przypadku braku opisu nawet dobrze przeprowadzone działania marketingowe mogą okazać się stratą czasu i pieniędzy. Pamiętam, gdy od jednego sklepu internetowego otrzymałam newsletter promujący nowe produkty. Zainteresował mnie olej z czarnuszki, o którym wcześniej gdzieś już słyszałam. Postanowiłam sprawdzić, co to takiego jest, i może nawet kupić go w ramach testu. Niestety, po kliknięciu w produkt prezentowany w newsletterze i przejściu na stronę, nie dowiedziałam się niczego – nie było ani opisu, ani zdjęcia. Co zrobiłam? Opuściłam sklep i porzuciłam pomysł zakupów.
Rozwiązaniem nie jest zamieszczenie krótkiego opisu produktu z opakowania czy napisanie treści tylko pod roboty wyszukiwarki. Kwestie SEO są jak najbardziej istotne, ale same w sobie rzadko przekonają klienta do zakupu nieznanego mu produktu. Twoim zadaniem jest sprawne połączenie tych dwóch kwestii: wyczerpujących i wartościowych informacji oraz zasad pozycjonowania. 

#5. Tworzysz zbyt ambitny plan działań

Warto mierzyć wysoko i mieć ambitne cele, jednak ustalając plan działań na nadchodzący rok lub kwartał, bądź realistą. Weź pod uwagę posiadane zasoby: możliwości czasowe zespołu pracowników i ich umiejętności, możliwości technologiczne oraz możliwości finansowe. Łatwo je przeszacować i ustalić za dużo priorytetów na raz. Pomyśl o wdrożeniu 12-tygodniowego planowania i określaj jeden cel na raz. Zdecyduj się, co jest teraz dla Ciebie najważniejsze: czy budowanie bazy mailingowej, czy optymalizacja polityki cenowej, czy wdrożenie nowych form dostawy i płatności?
Nie zapomnij też o harmonogramie działań i wyznaczeniu osób odpowiedzialnych za poszczególne zadania. Bez tego trudno potem egzekwować realizację obranej drogi. Mimo że słowo „deadline” i „odpowiedzialność” mogą mieć dla Ciebie negatywny wydźwięk, to są wręcz podstawą skutecznego działania. 
Polecam Ci także wdrożenie jakiegoś systemu do zarządzania projektami. Na rynku jest wiele narzędzi, które już w wersji darmowej mogą usprawnić pracę zespołową i skuteczną komunikację. Są t...