Najnowsze wyniki corocznego badania Gemius wskazują jednoznacznie, że sprzedaż w polskim internecie nie jest skierowana jedynie do zawężonej grupy odbiorców. Online kupują już prawie wszyscy. Nawet osoby z pokolenia 50+, stanowiące do niedawna mniejszość, obecnie są drugą co do liczebności grupą klientów sklepów internetowych. Zmianie uległa również opinia Polaków o e-commerce. Według respondentów zakupy w sieci są wygodniejsze, bezpieczniejsze, szybsze i tańsze[1]. Sprzyjająca koniunktura branży (online kupuje 62 proc. ankietowanych w porównaniu z 54 proc. w 2017 r.) oraz wydarzenia takie jak zakaz handlu w niedziele sprawiają, że sklepy online notują w Polsce wzrost przychodów. Różni się on jednak się w zależności od firmy. Badanie Shopper wskazało, że zeszły rok nie oznaczał dla wielu podmiotów większych zarobków, podczas gdy inne zanotowały wzrost nawet o 50 proc. r/r[2]. Z czego to wynika?

Klient to nie rekord w tabeli ani lead sprzedażowy

W co inwestują właściciele sklepów, chcąc poprawić sprzedaż? Zgodnie z wynikami wspomnianego wyżej badania Shopper, są to najczęściej: rozszerzanie oferty produktowej (59 proc. wskazań), SEO (55 proc.) oraz zmiany w wyglądzie samej strony (23 proc.). Systematycznie zwiększa się też odsetek sprzedawców wykorzystujących reklamy na portalu Facebook (60 proc. ankietowanych). W istocie, przytoczone aktywności mogą podnieść sprzedaż w sposób doraźny (np. generując więcej wejść na stronę dzięki reklamom), ale nie stanowią recepty na sukcesywny, stabilny wzrost. Warto przyjrzeć się, co w kontekście innowacji robią najwięksi gracze w branży, którzy muszą konkurować na międzynarodowych rynkach. Wspólnym mianownikiem podmiotów notujących setki tysięcy transakcji dziennie jest dążenie do tego, by doświadczenie osób dokonujących zakupów było jak najbardziej „spersonalizowane”. Innymi słowy, światowy e-commerce zwraca się w kierunku kompleksowego zarządzania wrażeniami zakupowymi klienta. Mowa tu o Customer Experience Management, czyli CXM.

Design poparty danymi

Częstym błędem właścicieli platform zakupowych jest utożsamianie CXM jedynie z wyglądem strony sklepu internetowego. Owszem, design jest jednym z aspektów wpływających na decyzje zakupowe konsumenta. Jednak to interfejs użytkownika, struktura witryny i jej użyteczność mają kluczowy wpływ na zarządzanie doświadczeniem zakupowym internauty. Współczesne technologie pozwalają na tworzenie witryny sklepu w taki sposób, by była ona bardziej interaktywna niż kiedykolwiek wcześniej. Dla przykładu, kupując online, często spotykamy się z podpowiedziami produktów. Najczęściej są to przedmioty, które zostały nabyte przez inne osoby oglądające „nasz” produkt. Takie propozycje są zazwyczaj mało trafione, a na dłuższą metę uciążliwe dla klientów.  W efekcie, mogą stać się jedną z przyczyn rezygnacji z zakupów. Dane stanowią klucz do wdrożenia zaawansowanej strategii CXM. Dzięki ich analizie, współczesne narzędzia pozwalają oferować klientowi asortyment bardziej dopasowany do jego potrzeb. Decyzje o wdrożeniu takich mechanizmów trzeba podejmować jednak już na etapie projektowania strony i wyboru technologii. Jeśli przyjrzymy się rozmieszczeniu elementów w witrynie dużego sklepu internetowego, to możemy być pewni, że jest ono nieprzypadkowe i zaprojektowane na podstawie analizy upodobań klientów. Chcąc zbudować funkcjonalną stronę, musimy najpierw zebrać wspomn...