Czym są chatboty? To, najprościej mówiąc, aplikacje w komunikatorach internetowych, których zadaniem jest zastąpienie człowieka w zakresie podstawowej obsługi klienta. Mają odpowiadać na najczęściej pojawiające się pytania, rozwiązywać proste problemy klientów, a także wspierać ich w podjęciu decyzji zakupowych.
Popularność i możliwości technologiczne chatbotów sprawiają, że są one nieustannie rozwijane z wykorzystaniem machine learning i AI (artificial intelligence). Chociaż w Polsce chatboty tworzy się głównie na aplikację Facebook Messenger, na świecie wdrażane są one również do takich komunikatorów, jak WeChat, Kik czy Slack.
Rodzaje chatbotów dla e-commerce
Chatboty kategoryzujemy głównie ze względu na stawiany przed nimi cel. Wyróżniamy zatem m.in. boty informacyjne (np. chatbot w sklepie Katalogmarzen.pl stworzony na okres świąt), które powiadamiają klienta o nowościach, promocjach lub np. opóźnieniach w wysyłce towaru. Z kolei boty narzędziowe (np. chatbot w sklepie internetowym Avon) mają na celu doprowadzenie użytkownika do konkretnej akcji. Mogą to być np. boty sprzedażowe, które doradzą klientowi, jaki rower kupić na górskie wycieczki, a następnie przeprowadzić go przez cały proces transakcyjny, który odbywa się w komunikatorze. Istnieją również chatboty łączące funkcje informacyjne i sprzedażowe, jak np. chatbot sklepu Komputronik.pl.
Korzyści z wdrożenia chatbota:
- Optymalizacja czasu pracy działu obsługi klienta
- Usprawnienie zakupów
- Zwiększenie przepustowości infolinii
- Wzrost zadowolenia klienta z powodu sprawnego rozwiązania problemu
- Pomoc w podjęciu decyzji zakupowej i finalizacji transakcji
- Zbieranie danych o preferencjach klientów, które można wykorzystać do dalszych działań marketingowych
- Podtrzymywanie relacji z klientem
- Dodatkowy kanał marketingowy
Przykłady chatbotów w sklepach internetowych
Komputronik.pl wdrożył chatbot w aplikacji Facebook Messenger, który jest wirtualnym doradcą.
Pomaga zarówno w kwestii wyboru produktu, jak i uzyskania informacji dotyczących reklamacji, zwrotu towaru czy lokalizacji najbliższego sklepu stacjonarnego. Dodatkowo bot w okresie przedświątecznym wspierał klientów w dopasowaniu prezentu do obdarowywanego.
Bot sklepu Avon.pl również jest aplikacją wdrożoną w Messengerze i podobnie jak w przypadku serwisu Komputronik.pl pomaga zarówno wybrać produkt, jak i dokonać transakcji. Klient, który nie do końca wie, jaki zapach perfum będzie do niego pasować, przechodzi przez serię pytań, a na podstawie odpowiedzi do...