Jak efektywnie zarządzać magazynem, procesami i zapasami w e-commerce?

Jeżeli właściciel firmy lub jej zarząd stawiają sobie za cel zdobycie nowych klientów, pozyskując ich swoimi dostawami przez kanał sprzedaży internetowej, to powinni odpowiedzieć sobie na kilka kluczowych pytań, zanim przystąpią do jego realizacji. W tej dyskusji oprócz osób odpowiedzialnych za rozwój, marketing i sprzedaż powinny także znaleźć się osoby odpowiadające za procesy magazynowe. Są to bowiem wyzwania natury organizacyjnej, które trudno jest wdrożyć bez wsparcia kolegów z działów operacyjnych. Istotną rolę odegra tu także komórka odpowiedzialna za finanse, gdyż to w wielkości nakładów inwestycyjnych na planowane realizacje nowych procesów ukrywać się będzie późniejsza efektywność całego przedsięwzięcia. 
Jakie kwestie powinny tu być poddane wnikliwej analizie, spróbujemy przedstawić w kolejnych punktach, ale na pewno warunkami niezbędnymi do zachowania wypracowanej już pozycji rynkowej powinny być:

• Analiza potrzeb i oczekiwań rynkowych ze strony naszych klientów pod względem czasu i jakości dostawy.
• Dostępność i wielkość wybranego lub całego asortymentu towarów przeznaczonych dla kanału E-COM.
• Tzw. długość magazynu, zależna od typu towaru, długości sezonu, relacji cenowej retail do e-commerce oraz możliwości składowania w magazynie.
• Rodzaj i specyfikacja relacji z klientem określona przez sposób zawarcia transakcji, np. B2B, B2C lub B2A.
• Sposoby realizacji i terminów dostaw.

E-commerce – co to oznacza dla pracy magazynu?

Oznacza to przede wszystkim wysoki stopień organizacji (nie ma tu miejsca na improwizację, gdyż klient indywidualny ma mocne oręże w ręku i na podstawie porównania z innymi dostawcami jest gotów go bezwzględnie użyć – zła ocena!) i pracę w ścisłej kooperacji z dostawcami w całym łańcuchu dostaw, w tym z firmami transportowymi i operatorami przesyłek kurierskich.
E-commerce w logistyce to więcej niż jedynie wysłanie towaru w kartonie do klienta. To przede wszystkim dbałość o dostępność towaru (klient zamawia to, co zobaczył na portalu sprzedażowym i wierzy w obiecany czas dostawy), bezbłędna kompletacja, właściwe i bezpieczne opakowanie przesyłki oraz terminowa dostawa.
 

Na przykładzie kilku branż mających swoje najliczniejsze reprezentacje w internecie przedstawimy najważniejsze wyzwania, z którymi musiano się zmierzyć w celu udanego wejścia na dany rynek dostaw przez kanał E-COM.

Książki i media

Istotą sprzedaży książek i nośników jest ich aktualność związana z dostępnością nowości wydawniczych oraz zawartość magazynu potrafiąca sprostać wymaganiom najbardziej wybrednych klientów. W tej dziedzinie wygrywają ci dostawcy, którzy potrafią przekonać wydawców o swojej sprawności operacyjnej (lead time), mają możliwie dużą szerokość asortymentu i potrafią nawiązywać relacje z poddostawcami, tworząc łańcuchy dostaw typu sales on demand i order for order. Wyjątkową uwagę przykłada się w tej branży do konsolidacji przesyłek, jeżeli zamówienia zawierają więcej niż sztukę towaru lub asortymentu, a klient ma otrzymać je w jednej przesyłce.

Kosmetyki i drogeria

Są to towary, gdzie opakowanie jest swoistą wizytówką i głównym nośnikiem marki. W tej branży wyjątkową uwagę przykłada się do kompletności dostaw i właściwego przygotowania do wysyłki, które właściwie zabezpiecza towar. Nierzadko dostawy kosmetyków do obiorcy wiążą się z dodatkowym nakładem związanym z indywidualizacją opakowania, np. prezenty, lub dodatkowym listem z przesłaniem np. życzenia, lub biletem rabatowym na kolejne zakupy. Tutaj każda „wkładka” traktowana jest jak oddzielny towar i musi się ona wpisywać w kolejność procesów magazynowych.

Części zapasowe

W grupie odbiorców części zapasowych do samochodów nierzadko oprócz odbiorców indywidualnych znajdują się mniejsze i średnie zakłady usług mechanicznych korzystające z tego typu dostaw, gdy realizują naprawy własnych klientów. Charakterystycznym dla tej grupy odbiorców jest składanie zamówień do ostatniej chwili możliwego okna czasowego otwartego dla danej trasy. Tak więc sprawność kompletacji i konsolidacji wraz z pakowaniem staje się kluczowym elementem sukcesu operacji sprzedaży (obok ceny towaru) w kanale e-commerce.

Ubrania i obuwie

W tej grupie asortymentowej kluczowe są dwa elementy operacyjne: dostępność na początku sezonu (kiedyś dwa – lato/zima, a obecnie 52 – każdy tydzień to nowa kolekcja) oraz niezwykle wysoki odsetek zwrotów, sięgający 50% i więcej. Przy stosunkowo krótkiej żywotności towaru i wysokiej konkurencyjności tego rynku niejednokrotnie nabiera znaczenia sprawność przyjęcia i powtórnego wprowadzenia do obrotu towaru, który był już w obiegu sprzedażowym.
Patrząc jedynie na tych kilka przykładów, musimy zastanowić się nad przyszłym kształtem magazynu oraz jego organizacją procesową. Będziemy wielokrotnie zwracać na to uwagę, że logistyka i jej sprawność opierają się na sprawności i efektywności procesowej. Te z kolei muszą być określone przed podjęciem decyzji o wejściu w e-commerce firmy. Niezmiernie ważne są przy tym opisanie struktury procesowej przez tzw. mapping i symulacja kosztów w celu określenia marży sprzedażowej.
Warto tu na marginesie wspomnieć, że przejście od firmy sprzedażowej do operatora logistycznego jest normalną drogą rozwoju firm wkraczających w sektor sprzedaży internetowej. Im szybciej ta świadomość pojawi się w gremium decyzyjnym firmy, tym mniejsze będzie rozczarowanie w początkowym okresie działania. Działy sprzedaży, zaopatrzenia i logistyki muszą stworzyć sprawny mechanizm wewnątrz firmy i przestać konkurować ze sobą przez wzajemnie wykluczające się wskaźniki efektywności.

Co należy zrobić, aby przejść z etapu sprzedaży detalicznej do sprzedaży wielokanałowej, będąc małą lub średnią firmą?

W tej części rozważań możemy jedynie spróbować zasugerować ścieżkę przejścia, która może towarzyszyć takiej transformacji, gdyż jest ona indywidualna dla każdego z przedsiębiorstw. Niemniej pewne zasady ogólne obowiązują niezależnie od branży i dotychczasowego stopnia efektywności procesów magazynowych.

• Make or buy, czyli oszacowanie stopnia efektywności finansowej przedsięwzięcia przy założeniu realizacji za pomocą wyspecjalizowanego operatora logistycznego lub samodzielnie po dostosowaniu i adaptacji magazynu – w przypadku doświadczonego operatora możemy założyć większą efektywność przy wejściu na rynek, lecz niekoniecznie dalsze jej zwiększanie z upływem czasu, ponieważ kończące się kontrakty nie motywują do dalszych inwestycji i udoskonaleń – w przypadku własnej inwestycji w systemy lub adaptacji już istniejących pociągnie to za sobą dłuższy okres realizacji krzywej uczenia się, ale zwiększa szanse na lepszą efektywność w związku z przywiązaniem do marki i klientów.
• Jaki magazyn – to osobliwe pytanie jest skierowane do osób odpowiadający...