Jak skutecznie monitorować e-commerce?

W Internecie jest teraz niemal wszystko. Są tam też Twoi klienci, którzy – według badań prowadzonych m.in. przez Erika Qualmana – w 9 na 10 przypadkach sprawdzają opinie w sieci przed zakupem. Co ciekawe, dzisiaj ufają już poleceniom w sieci od nieznajomych w równym stopniu co od znajomych. Stale zatem wyszukują informacji, a kiedy znajdą potrzebną opinię czy wskazówkę, podejmują decyzje zakupowe. Jak zatem z tego korzystać i rozwijać swój e-commerce?

Monitoring sieci, czyli co?

Możemy go nazywać monitoringiem sieci, social mediów lub online monitoringiem. W każdym wypadku chodzi o to samo: śledzenie wszystkich publicznie dostępnych wzmianek, artykułów, komentarzy, publikacji i opinii dotyczących danego słowa kluczowego. Co jest słowem kluczowym? To już w stu procentach zależy od Ciebie. Możesz (a wręcz powinieneś) ustawić nazwę swojej firmy. Możesz też dodać nazwy swoich produktów. Wszystko to, o czym mogą mówić Twoi obecni bądź potencjalni klienci. Warto też zastanowić się, o co mogą pytać i czego szukać osoby, które jeszcze nie są zaznajomione z Twoją firmą lub po prostu jeszcze nie wpadły na to, aby skorzystać z jej usług. Chodzi tu o wejście w skórę osób, które poszukują tego, co oferujesz. Jeśli sprzedajesz sprzęt do wspinaczki, możesz za hasło kluczowe przyjąć frazę: „kto poleci buty wspinaczkowe” czy „gdzie znajdę linę dynamiczną”. Jeśli zaś prowadzisz sklep z kawą, oprócz założenia projektu na własną firmę, pomyśl także o wyszukiwaniu takich sformułowań, jak: „szukam dobrej kawy do firmy” czy „gdzie kupię kawę do ekspresu”. Hasła nie mogą być zbyt ogólne (zbierzesz bardzo dużo niekoniecznie istotnych dla Ciebie wzmianek), ale też niezbyt szczegółowe (wtedy znów jest ryzyko, że zbierzesz mało danych). Jak konfigurować przykładowy projekt, dowiesz się już za chwilę. 

Jak zacząć?

W pierwszej kolejności wybierz jedno z narzędzi do monitoringu (w ramce prezentujemy najpopularniejsze z nich) i załóż swój pierwszy projekt. Jeśli nazwa Twojego e-commerce’u jest zbyt ogólna i istnieje obawa, że narzędzie zbierze wzmianki powiązane z innym sklepem lub (jak np. w sytuacji marki Żywiec) miastem czy nazwiskiem, skorzystaj z opcji „wykluczone wzmianki”. Wpisz tam słowo, którego nie chcesz widzieć w wyszukiwanych. I odwrotnie, jeśli na którymś szczególe zależy Ci bardziej, umieść słowo opisujące je w opcji „słowo wymagane”. W przypadku sklepu X-kom będzie to np. laptop lub Huawei. Pamiętaj, że możesz także śledzić swoją konkurencję. Sprawdzić, co publikuje ona na swój temat, gdzie prowadzi działania komunikacyjne w sieci. Zobaczysz także, jakie opinie pojawiają się na temat firm z Twojego sektora.
 

Po zapisaniu, narzędzie rozpocznie zbieranie wszystkich wzmianek. Zobaczysz je wraz z opisami i dokładnymi liczbami w panelu głównym.

Dużym ułatwieniem jest możliwość eksportowania wszystkich danych do przejrzystych dokumentów w formacie PDF lub xls. Jest to przydatne, gdy chcesz je pokazać współpracownikom, w dziale marketingu, komunikacji, klientowi lub szefowi. 

Kluczowe zastosowanie monitoringu dla e-commerce

Powodów, dla których powinniśmy korzystać z monitoringu sieci, jest kilkadziesiąt. Wskażmy chociażby pięć kluczowych.

1. Obsługa klienta

Monitoring sieci pozwala nie tylko na perfekcyjną, ale przede wszystkim szybką obsługę klienta. Jak wiesz, cierpliwość nie jest domeną klientów, szczególnie tych, którzy borykają się z problemem i oczekują szybkiej reakcji. Korzystanie z narzędzi do monitoringu pozwala Ci na otrzymywanie szybkich powiadomień o tym, kto i co napisał. To zaś daje Ci szansę reakcji, zanim zrobi to konkurencja (tak jak to zrobiła w poniższym przykładzie). Dobrze obsłużony i poinformowany odbiorca chętnie zostanie klientem. Kontynuując sprawną obsługę osób, które zdecydowały się na zakup, to zaś łatwa droga do budowania lojalności.
 

2. Pozyskiwanie leadów

Według badania prowadzonego przez Brand24, tylko przez 9 miesięcy w 2016 roku, ponad 300 tys. razy padło zapytanie o podanie miejsca, w którym można zakupić najróżniejsze produkty. Z tej opcji gotowych właściwie leadów skorzystało mniej niż 60% firm, które były w stanie dostarczyć poszukiwanego produktu czy usługi. To pokazuje dwie rzeczy. Po pierwsze, jak ogromne jest zapotrzebowanie osób gotowych do zakupu na uzyskanie właściwej rekomendacji. Po drugie, jak ogromny potencjał jest zaprzepaszczany. Wydajesz budżet na promocję, dotarcie do klientów, reklamę, remarketing, obsługę klienta, a może… Wielu z nich czeka w sieci na Ciebie, tylko jeszcze ich nie słyszysz?

3. Unikanie kryzysów

Wizerunek. Budujesz go latami, a możesz utracić w kilka chwil. A może wcale nie? Monitoring sieci to nie tylko szybkie reagowanie na zapytania i problemy, ale także duszenie potencjalnych kryzysów w zarodku. Nie zawsze problem eskaluje na naszych kanałach social mediów czy na blogu firmowym (jak w przykładzie poniżej) czy w samym sklepie, tym bardziej należy mieć na nie oko. Odpowiadaj najszybciej, jak się da, ale po zapoznaniu się z sytuacją i gotowym rozwiązaniem. Pamiętaj, że publikacje widzi nie tylko sam zainteresowany, ale też grono obserwujących. 

4. Wykorzystanie poz