Usprawnienia, jakie może wprowadzić sklep internetowy możemy podzielić na dwie zasadnicze kategorie. Jedna z nich to działania związane z szeroko pojętym marketingiem, w tym z wizualną stroną zakupów internetowych. Druga kategoria jest natomiast związana z całym łańcuchem logistycznym.

Można mieć doskonale dopracowaną stronę internetową, która skutecznie zachęca do zakupów, a jednocześnie polec na tak wrażliwych kwestiach jak terminowość dostaw, czy obsługa zwrotów. Efektem słabej organizacji mogą być z kolei negatywne opinie w sieci i w końcu – spadek liczby klientów.

Marketing – to, co widzi klient

O marketingu w e-commerce napisano wiele książek i zapewne nie wyczerpano jeszcze tematu. Zwróćmy jednak uwagę na kilka prostych sposobów na usprawnienie sklepu internetowego od tej strony, od której ze sklepem mają do czynienia klienci.

Bardzo często właściciele sklepów internetowych starają się mieć jak największą ofertę, licząc, że dzięki temu „każdy znajdzie coś dla siebie”. W praktyce jednak tak to nie działa. Przysłowiowy „groch z kapustą” nie zadowoli ani amatorów grochu, ani kapusty. Księgarnia biznesowa, która ma w ofercie także romanse, nie będzie postrzegana jako biznesowa, nawet jeśli pochwali się największą na rynku ofertą książek z zakresu zarządzania i finansów.

Poza tym, zbyt duży wybór może wywoływać tzw. paraliż decyzyjny. Klient lubi mieć wybór, ale gdy wybór jest za duży, zdarza się, że najlepszym rozwiązaniem jest… opuszczenie sklepu. Dlatego warto dbać o starannie dobrany asortyment i o eliminowanie z oferty tych produktów (lub nawet całych kategorii), które cieszą się najmniejszym powodzeniem.

Gdy oferta sklepu zostanie już uporządkowana, warto wprowadzić cross-selling oraz up-selling. Pierwsza metoda polega na podpowiadaniu klientowi, co może dołożyć do bieżącego zamówienia. Np. w sklepie rowerowym warto klientowi podpowiedzieć, by kupując rower, dokupił także kask, oświetlenie lub bagażnik, czyli elementy, które uczynią zakup bardziej kompletnym.

Z kolei up-selling to propozycja zamiany pierwszego wyboru klienta na inny, trochę lepszy i trochę droższy. Trzymając się przykładu roweru, klient może być skłonny zapłacić więcej za model wyposażony w lepszej klasy przerzutki lub posiadający już oświetlenie i bagażnik w standardzie. W tradycyjnym sklepie zadanie „podpowiadania” klientowi należy do sprzedawcy. W internetowym, wystarczy zadbać o odpowiednie oprogramowanie, które będzie podsuwało właściwe propozycje np. na podstawie statystycznych preferencji klientów.

Prawdziwą zmorą sklepów internetowych są porzucane koszyki zakupowe. Mnóstwo osób wchodzi na stronę sklepu, spędza wiele czasu wybierając produkty, po czym zakup nie zostaje sfinalizowany. Dlaczego? Z badań wynika, że dla klientów najczęstszym problemem są wyższe od spodziewanych koszty dostawy lub nieakceptowane sposoby płatności. Warto więc dbać o jak najniższe koszty dostaw oraz o możliwości opłacenia zamówienia na wiele sposobów (włącznie z zapłatą przy odbiorze). Im więcej dostępnych opcji, tym wyższa sprzedaż.

Coraz ważniejszym argumentem dla klientów staje się też kwestia darmowych zwrotów. Niektórzy klienci jeszcze przed zakupem sprawdzają, czy w przypadku zwrotu towaru, będą mogli odesłać zakupy w wygodny sposób i na koszt sprzedawcy. Temat zwrotów zahacza już jednak o wyzwania natury logistycznej…

Logistyka – czego oczy nie widzą

E-commerce to nie tylko strona internetowa. Na to, czy dany sklep odniesie sukces, czy porażkę, ogromny wpływ mają procesy, którymi klienci zazwyczaj mało się interesują – przynajmniej do momentu, gdy wszystko działa jak w szwajcarskim zegarku. Gorzej, gdy coś pójdzie niezgodnie z przewidywaniami. Chociażby wtedy, gdy produkt jednak nie spełni oczekiwań i  klient postanowi go zwrócić.

O ile darmowy zwrot coraz częściej jest standardem w dużych sklepach, o tyle dla małych i średnich takie rozwiązanie może okazać się zbyt kosztowne. Szacując koszty takiej decyzji, należy obliczyć średnią liczbę zwrotów w skali roku i pomnożyć przez koszty przesyłek.

W automatyzacji procesu nadawania i odbiorów zwrotów pomóc może chociażby wykorzystywanie paczkomatów. Dodat...