Co tak naprawdę decyduje o wyborze strategii działania?
Popularne założenie głosi, że najłatwiej i najlepiej sprzedawać stałym klientom, ponieważ mając już relację i zaufanie, chętniej kupują kolejne usługi czy produkty. Tymczasem praktyka pokazuje, że nie zawsze musi tak być.
Sprzedaż stałym klientom ma nie tylko plusy. Nastręcza również wielu problemów, niezależnie od tego, czy klientami są firmy, czy osoby indywidualne. Osobiście wielokrotnie przekonuję się, że najlepszy biznes tworzymy z nowymi klientami, a nie ze stałymi. Co więc tak naprawdę tutaj decyduje? Odpowiedź tkwi przede wszystkim w kliencie, jego potrzebach oraz w ofercie, jaką proponujesz. Pierwsze pytanie, które należy sobie zadać, brzmi: Czy problemy, jakie rozwiązujesz/potrzeba, jaką zaspokajasz, jest jednorazowa, czy też ma charakter trwały? To właśnie tutaj tkwi sedno sprawy.
Być może świetnie rozwiązujesz problem klienta, jednak jeśli jest on jednorazowy lub pojawia się bardzo rzadko, to budowanie relacji czy inwestowanie w nie energii i pieniędzy może być dla ciebie nieopłacalne.
Przykładowo, mamy taką grupę klientów, którzy korzystają ze szkolenia z zakresu umawiania spotkań, i jest to jedyne szkolenie, które zamawiają. Dzieje się tak dlatego, że są to małe, dwu-, trzyosobowe firmy i najczęściej jedno szkolenie nie tylko w pełni zaspokaja ich potrzeby, ale także wyczerpuje ich budżet. Jednocześnie akurat ta tematyka jest przez nich bardzo pożądana, ponieważ stanowi „wąskie gardło”. Dlatego też z doświadczenia wiemy, że jest to grupa klientów jednorazowych pod względem szkoleń, nawet jeśli dokupują następnie książkę czy e-book.
Dlaczego klienci jednorazowi są łatwiejsi w obsłudze oraz łatwiej im sprzedać?
Kluczem do zrozumienia są tutaj emocje i pilność zaspokojenia potrzeby. Warto mieć na uwadze, że przy pierwszym zakupie emocje są największe, ponieważ mamy efekt świeżości. Klient jest podekscytowany zakupem lub towarzyszą mu emocje związane z podejmowaniem decyzji. W pierwszy zakup wkłada się najwięcej zaangażowania po obu stronach. Przykładowo, jeżeli kierujemy do klientów newsletter, to pierwsze z nich są otwierane, ponieważ klientom towarzyszy zaangażowanie.
Szczególnie gdy pojawia się pilna potrzeba lub „odpowiedni moment”, czyli jest to zakup pod wpływem impulsu, sprzedaż jest łatwiejsza. Co więcej, możemy zrobić doskonałe pierwsze wrażenie, co jest łatwiejsze niż budowanie długofalowej relacji.
Ćwieczenie
- Zastanów się, jakie problemy rozwiązuje Twoja oferta – jednorazowe i pilne czy też powtarzalne i długofalowe?
- Czy są w ofercie produkty, które są kupowane pod wpływem impulsu?
- Czy z punktu widzenia klienta, ponowny zakup akurat u Ciebie będzie miał jakiekolwiek znaczenie? Czy też będzie mu „wszystko jedno”?
Ponieważ klient jeszcze nas nie zna, wsz...