Magazyn e-sklepu krok po kroku - jak nie przegapić punktów zwrotnych?

Gdy Jeff Bezos zaczynał budować swoje internetowe imperium, nikt nie wiedział, jak powinien wyglądać sklep internetowy ani od strony jego wyglądu w przeglądarce, ani sposobu obsługi zamówienia w magazynie. Od tego czasu w zakresie informatycznym wykonany został olbrzymi krok (a w zasadzie wiele kroków) do przodu. Pojawiły się rozwiązania sklepowe zarówno do samodzielnego instalowania na własnym serwerze, jak i już prowadzone przez dostawców i wynajmowane jako usługa kompleksowa (sklep, serwer i całe zarządzenie nim). Większości osób znane są takie nazwy, jak Magento, PrestaShop, WooComerce czy Shoper. Po stronie logistyki sprawa nie jest już taka prosta. Wielu prowadzących magazyny pod kątem sklepu internetowego zdanych jest na budowanie swojej wiedzy przede wszystkim na własnych błędach. W tym artykule skupiłem się właśnie na tym aspekcie e-commerce.

Zaczynamy w garażu

Istnieje kilka racjonalnych powodów, dla których biznes e-commerce’owy zaczyna się w pomieszczeniach, które trudno nazwać profesjonalnym magazynem. Podstawowym są kwestie finansowe. Zazwyczaj początkowa lista produktów jest dość skąpa. W jej skład wchodzą towary bardzo dobrze sprzedające się oraz takie, które dostawcy są chętni dostarczyć na bardzo atrakcyjnych warunkach (długi termin płatności, wysokie prawo zwrotu). W korelacji z niewielką liczbą towarów idzie niewielkie zapotrzebowanie na powierzchnię magazynową, którą najchętniej chciałoby się wynająć jak najtaniej albo za darmo. Stąd bardzo popularne są starty z działalnością w garażu, piwnicy, a czasem nawet w mieszkaniu zakładającego sklep.
Podobnie dzieje się w przypadku, gdy sklep internetowy jest przedłużeniem sklepu stacjonarnego. Zazwyczaj początek sprzedaży nie wymaga żadnej inwestycji związanej z wynajmem magazynu. Towar na potrzeby sklepu internetowego leży w większości na półkach sklepu stacjonarnego, tak jak leżał wcześniej. Niewielkim rozszerzeniem może być zaplecze, gdzie składowane są towary wyjątkowo szybko rotujące czy takie, które mają dla klientów atrakcyjne cechy i potrzebna jest ich większa ilość ze względu na większą liczbę zamówień (może to być np. produkt, który dany przedsiębiorca importuje samodzielnie bądź ma na niego wyłączność na większym obszarze Polski).

Pierwszy magazyn

Magazyn zorganizowany w garażu, piwnicy czy na zapleczu sklepu stacjonarnego cechuje to, że jego optymalność z punktu widzenia procesów logistycznych jest niewielka. Pozwala jednak wystartować ze sprzedażą przez internet przy minimalnych kosztach. W miarę rozwoju sklepu e-commerce zalety takiego magazynu się kurczą, a wady zaczynają nas boleć coraz bardziej. Nierzadko więc zamówienie trzeba kompletować jednocześnie z sypialni, piwnicy i garażu albo podbierać z półek towar klientom czekającym w kolejce do kasy.
Bardzo istotną kwestią jest właściwe oszacowanie momentu, kiedy niemierzalne i pozornie pozafinansowe koszty nieoptymalności procesów zaczną się równoważyć z realnymi kosztami związanymi z wynajmem magazynu. Tu na szczęście niechęć do zmian idzie w pozytywnej korelacji z nieświadomością, jakie będą rzeczywiste koszty związane z przeprowadzką. Większość osób opóźnia wynajem nie dlatego, że ma pełną świadomość kosztów, które się pojawią, tylko ze względu na zwykłe obawy przed nieznanym.
O jakich kosztach z reguły zapomina się w czasie myślenia o nowym magazynie? Jednym z podstawowych jest ogólna zmiana organizacji pracy związana z nową lokalizacją. Liczymy koszty wynajmu nowego magazynu, ale zapominamy np. o kosztach dojazdu do niego – zarówno finansowych kosztach transportu, jak i (częściej) czasowych. I w tym ostatnim obszarze wchodzi w grę nie tylko sam czas dojazdu i powrotu do magazynu, ale też często ograniczenia wynikające z nowej lokalizacji. Mając magazyn w mieszkaniu, często właściciele sklepów e-commerce pracowali w nocy bądź w weekendy. Nawet jeśli było to tylko kilka godzin w tygodniu, obecnie mogą one wypaść z harmonogramu, bo o 11 wieczorem nie będzie się już chciało jechać do magazynu, żeby skompletować kilka paczek, a w niedzielę nie da się tego zrobić, bo dostęp do obiektu będzie niemożliwy bez dodatkowych opłat czy zaplanowania tego z tygodniowym wyprzedzeniem. Podobnych ukrytych kosztów może być więcej, a pomijam też tzw. koszty rodzinne, czyli znikające „ułatwienia” wynikające z pracy w domu (obiad, pranie itp.).
Oczywiście należy również pamiętać o kosztach przeprowadzki, które znów będą większe niż się spodziewaliśmy. W grę wejdzie zarówno konieczność prowadzenia działalności w czasie przeprowadzki, jak i to, że warto wtedy zrobić inwentaryzację, aby przekonać się, czy na pewno w magazynie mamy tyle towaru, ile nam się wydaje, że go tam jest. Warto przy tym pamiętać, że jeśli sklep internetowy był przedłużeniem sklepu stacjonarnego, to nagle w wielu przypadkach (zwłaszcza tych wolniej rotujących) okaże się, że musimy posiadać dwukrotnie większe zapasy niż dotychczas (osobny zapas dla sklepu odwiedzanego fizycznie przez klientów, a osobny dla klientów wirtualnych).

Nowy magazyn, nowe wyzwania

Aby koszty związane z wynajmem lokalu nie pociągnęły sprzedawcy pod wodę, sklep internetowy musi zacząć sprzedawać coraz intensywniej, a obciążenie to szybko przełoży się na pracę magazynu. Niemal natychmiast skutkuje to koniecznością zatrudnienia nowego pracownika. A osoba ta bywa zazwyczaj pierwszym krokiem do zmian charakterystycznych dla dużych magazynów. Zaczyna się od prostych dyskusji na temat miejsca położenia towaru. Jeśli sprzedawane produkty są rozkładane oraz kompletowane przez jedną osobę, a liczba nowych indeksów rośnie powoli, nie ma większych problemów z zapamiętaniem, gdzie co leży. Ale gdy pojawia się nowy pracownik, zaraz pada pytanie, czemu dwa produkty z tej samej grupy nie leżą obok siebie. Wytłumaczenie może byś oczywiście bardzo logiczne (np. są zbyt podobne i mogą się w związku z tym pomylić), choć najczęściej wynika to z tego, że częścią asortymentu handlujemy od zawsze, a rozszerzenie z tej samej grupy pojawiło się niedawno. I jego ułożenie w magazynie wynikało wyłącznie z braku miejsca w pobliżu wcześniej sprzedawanego towaru tego samego rodzaju.
Aby sensownie zarządzać lokalizacjami (miejscami położenia towaru), trzeba opanować dwa dość odległe od siebie obszary. Pierwszy to dokładne rejestrowanie, gdzie i w jakiej ilości leży konkretny produkt. Drugi to analizy...