PUDO, czyli jak ułatwić klientom nadawanie i odbieranie przesyłek?

Zakupy przez internet przyzwyczaiły nas do wygody. Możemy szukać produktów i zamawiać je w dowolnym miejscu i czasie. Podobne oczekiwania mamy też w stosunku do sposobu dostarczania przesyłek – chcemy mieć wpływ na to, gdzie i kiedy odbierzemy swoje e-zakupy. Dodatkowo nakładają się na to wydłużony czas naszej pracy i coraz bardziej aktywny tryb życia.  

Dostawy pod drzwi

Jeszcze kilka lat temu zamawiane przez internet produkty były dostarczane głównie przez firmy kurierskie i Pocztę Polską. Największymi zaletami usług tych pierwszych jest obsługa w systemie od drzwi do drzwi i krótki czas dostawy. Zarówno nadawca, jak i odbiorca przesyłki nie muszą wychodzić z biura czy domu, żeby skorzystać z tej usługi. Dostawa realizowana jest najczęściej do kolejnego dnia roboczego. Wadą tego rozwiązania jest dość wysoka cena usługi, brak dokładnego terminu doręczenia i trudności związane z ustaleniem prawidłowego adresu lub nieobecność adresata. Ten problem czasami jest rozwiązywany przez wskazanie przez klienta miejsca pracy jako punktu doręczenia. Jednak część pracodawców nie pozwala odbierać paczek w pracy ze względu na to, że są to prywatne sprawy pracowników. Natomiast w przypadku dostaw przesyłek pocztowych największą zaletą jest cena usługi. Ich wadą jest dłuższy czas niż dostaw kurierskich oraz gorsza obsługa klienta w razie ewentualnych problemów. Poza tym wymagają odebrania paczki z placówki pocztowej, a te są często oblegane przez innych klientów.

Dodatkowe okna czasowe i zarządzanie dostawą

Rozwiązań wskazanych problemów jest kilka. Jednym z nich jest dostosowanie czasu doręczenia przesyłek kurierskich do godziny, w której można zastać odbiorcę w miejscu zamieszkania. Przesyłki do klientów indywidualnych są doręczane zazwyczaj późnym popołudniem i wieczorem. Z jednej strony zmniejsza to liczbę niedoręczonych przesyłek, ale całkowicie ich nie eliminuje, bo części adresatów nie ma również w tym czasie we wskazanym miejscu dostawy. Operatorzy KEP (przesyłki kurierskie, ekspresowe i paczkowe) oferują także możliwość zarządzania miejscem i czasem dostawy. Klient otrzymuje odpowiednio wcześniej informację o nadchodzącej przesyłce, którą może albo przekierować do innego miejsca lub zmienić dzień (ale nie godzinę) jej dostarczenia, albo wybrać przedział czasowy doręczenia pod wskazany adres.

Obecnie PUDO są jednym z kluczowych trendów w logistyce ostatniej mili. Są też najszybciej rozwijającą się usługą i najczęściej wybieraną formą dostaw paczek m.in. w Niemczech, Wielkiej Brytanii, Francji, Belgii. 

Niektórzy klienci po prostu wolą sami odebrać przesyłkę poza domem, bo w środku jest np. prezent dla bliskiej osoby, która nie powinna go zobaczyć. Z drugiej strony możliwość zmiany godziny doręczenia lub dodania okna czasowego wymaga przeorganizowania pracy kurierów, co wpływa na większe koszty operatora KEP.

PUDO i terminale paczkowe

Kolejnym rozwiązaniem jest umożliwienie klientom nadawania i odbierania przesyłek w specjalnie wyznaczonych do tego punktach – PUDO (PickUp Drop Off). Są to miejsca, do których dostęp dla klientów jest stosunkowo łatwy. Usługa ta wywodzi się z koncepcji click&collect, która początkowo była rozwijana przez firmy handlujące głównie w punktach stacjonarnych (np. sieci handlowe), ale przenoszących sukcesywnie część sprzedaży do internetu. Dzięki niej klienci nie musieli czekać na kuriera i płacić za dostawę.

Obecnie PUDO są jednym z kluczowych trendów w logistyce ostatniej mili. Są też najszybciej rozwijającą się usługą i najczęściej wybieraną formą dostaw paczek m.in. w Niemczech, Wielkiej Brytanii, Francji, Belgii.

Inwestują w nie operatorzy KEP (DHL, UPS, DPD itp.), ale także sieci detaliczne zajmujące się sprzedażą produktów spożywczych, książek, artykułów drogeryjnych, AGD i RTV. Ich zasadniczą zaletą jest wygoda – możemy nadać (również zwrócić) lub odebrać przesyłkę w wybranym miejscu i czasie. PUDO niwelują więc problemy związane z ustaleniem prawidłowego adresu lub nieobecnością adresata w domu. Korzystanie z nich jest proste. Robiąc zakupy przez internet, wystarczy wybrać odpowiedni punkt znajdujący się w okolicy i odebrać w nim później przesyłkę. Punkty nadań i odbioru są zlokalizowane najczęściej na terenie osiedli, centrów handlowych i szlaków komunikacyjnych. Są to więc miejsca, które dość regularnie odwiedzamy – np. sklep, w którym robimy zakupy, kiosk pod domem lub szkołą, saloniki prasowe, galerie handlowe, stacje benzynowe. Przy wyborze punktu klient zwraca uwagę na jego odległość od tych miejsc, dlatego ważna jest gęstość placówek i ich rozmieszczenie. Szacujemy, że minimalna liczba takich punktów do pokrycia większości terenu Polski wynosi ok. 5000. 

Punkty nadań i odbioru są również bardzo efektywnym rozwiązaniem dla operatorów KEP i sprzedawców internetowych, ponieważ wiążą się z mniejszą liczbą pytań od odbiorców, którzy otrzymują automatycznie informacje o statusie przesyłki. Zmniejszają także liczbę niedostarczonych przesyłek z powodu nieobecności adresata. PUDO mogą być z powodzeniem wykorzystywane do zwrotów towarów. Odbiorcy mogą w łatwy i tani, a czasem nawet bezpłatny (w zależności od oferty sprzedawcy) sposób odesłać produkt.

Podobnie jak koszty dostaw kurierskich są różnorodne, tak ceny dostarczenia i nadania w PUDO mogą być zróżnicowane. Te drugie są jednak z reguły tańsze, chociaż nie powinny być tak traktowane, bo jest to po prostu inna opcja dla klienta, która uzupełnia ofertę dostaw do drzwi. PUDO oferują o wiele prostsze usługi, dlatego mają łatwiejszy do zrozumienia i zapamiętania cennik. 

Nie są jednak pozbawione wad. Największym problemem jest ograniczenie dostępności usługi czasem otwarcia punktów i konieczność stania w kolejkach. Tutaj z pomocą przychodzą automatyczne terminale paczkowe, do których dostęp jest zazwyczaj czasowo nieograniczony.

W Polsce pioni...